Как удобнее связаться

ИИ для поддержки клиентов

Агент берёт на себя первую линию в WhatsApp, Telegram и на сайте. Отвечает по вашей базе знаний, смотрит заказ в CRM и уточняет, чего не хватает. Возвраты, жалобы и спорные случаи передаёт оператору вместе с перепиской и короткой выжимкой

Обсудить поддержку Что агент возьмёт на себя

WhatsApp

14:07

Здравствуйте! На прошлой неделе купила у вас робот-пылесос, он перестал заряжаться. Это по гарантии? Можно поменять на новый?

Агент поддержки

Разбирает и действует

Разбираем обращение

  • не заряжается
  • вопрос о гарантии
  • просьба об обмене

  • CRM

    Заказ клиентки

  • База знаний

    Гарантия и обмен

  • Права агента

Bitrix24 · Обмен оператору

Обращение:
обмен по гарантии, заказ 7302
Собрано:
модель, дата покупки, неисправность

Работает с вашими каналами и CRM

  • WhatsApp
  • Telegram
  • Bitrix24
  • Notion
  • Google Sheets
  • 1С

  • Отвечает по базе знаний

    Если ответа там нет, зовёт оператора

  • Оператор получает контекст

    Переписку, заказ и причину передачи

  • Проверка до запуска

    На ваших прошлых обращениях

Что агент снимет с вашей поддержки

Начинать стоит с того, что повторяется каждый день и на что ответ уже записан: в базе знаний, в CRM, в правилах. С такого участка поддержки часто начинается и внедрение ИИ в компании

Где агент искал ответ

Агенты поддержки, которые уже работают

Один агент отвечает участникам забега, другой отвечает сотрудникам по внутренним документам и даёт ссылку на источник. Так же можно устроить работу операторов поддержки

  1. Первая линия · WhatsApp, Instagram · Almaty Marathon

    Almaty Marathon

    Агент отвечает участникам забега по правилам, расписанию, регистрации и выдаче пакетов. Возвраты, жалобы и VIP-обращения передаёт менеджеру вместе с резюме переписки.

    • 9 из 10 диалогов агент закрывает без оператора
    • ~2 130 переписок с участниками забегов
    • WhatsApp и Instagram круглосуточно
    Разбор кейса
  2. Запись экрана из рабочего бота
    Помощник по базе знаний · Telegram · Magnum

    Olzhas: ответы сотрудникам Magnum

    Сотрудник спрашивает своими словами: как оформить отпуск, кому сдать больничный, где взять справку с места работы. Ассистент находит ответ в утверждённых документах и показывает, из какого документа он взят.

    • 100 реальных вопросов сотрудников на русском и казахском, на них проверяют каждое обновление
    • Документы загружает и обновляет команда через админку, без разработчиков
    • Понимает русский, казахский и вопросы вперемешку
    Разбор кейса

Подключается туда, где уже работает поддержка

Переезжать на новую систему поддержки не придётся. Ответы агент берёт из вашей базы знаний, статусы из CRM и 1С, а обращения записывает туда, где их уже видят операторы

  • WhatsApp
  • Telegram
  • Чат на сайте

Агент поддержки

Находит ответ, уточняет детали и передаёт оператору то, что должен решать человек

OpenAI Anthropic
  • Bitrix24, amoCRM обращения и история клиента читает пишет
  • 1С заказы, оплаты, гарантия читает
  • Notion, Google Docs статьи базы знаний читает
  • Google Sheets тарифы и графики дежурств читает
  • Ваш API, база статусы заказов и заявок читает пишет

Где агент отвечает сам, а где зовёт человека

Границы записываем до запуска. Иначе спорить о них придётся уже на живых клиентах

Отвечает сам

Ответ записан, его можно проверить

  • Часы работы, адреса, условия доставки
  • Статус заказа или заявки по номеру
  • Условия гарантии и список документов
  • Ссылку на нужную инструкцию

Готовит, решает оператор

Черновик и данные готовы, отправляет человек

  • Обмен по гарантии
  • Компенсацию или бонус за ошибку
  • Перенос оплаченной услуги

Сразу отдаёт человеку

С перепиской и короткой выжимкой

  • Возврат денег и споры по оплате
  • Жалобу на сотрудника
  • Угрозы, здоровье, безопасность, юридические претензии
  • Просьбу позвать оператора или третий повтор одного вопроса

Когда оператор взял диалог, агент в него не вмешивается. Каждый ответ агента сохраняется вместе с источником, поэтому спорный случай можно разобрать по шагам

Проверяем ответы на ваших обращениях

Сначала агент молча отвечает на прошлые обращения, а мы сравниваем его ответы с ответами ваших операторов. Порог согласуем до старта

Набор из прошлых обращений
100–200 обращений из вашей поддержки с лучшими ответами операторов. В набор обязательно входят злые клиенты, короткие сообщения, устаревшие правила и вопросы, на которые правильный ответ звучит как «передаю оператору».
Оценивает другая модель
Ответы проверяет отдельная модель-судья, не та, что отвечала. Её оценки сверяем с оценками ваших сотрудников.
Каждый провал разбираем
Общая оценка может скрыть отдельные ошибки, поэтому каждый ответ ниже порога смотрим отдельно и исправляем до запуска.
Приёмка на новых вопросах
Принимаем работу на вопросах, которых система не видела при настройке, поэтому результат не подогнать под знакомые.
Прогон проверочного набора 10/10 проверено · оценивает отдельная модель
  1. WA Почему не приходит код для входа? 0,90
  2. TG интернет пропал роутер мигает красным нашёл аварию на адресе 0,87
  3. WEB Как поменять тариф? 0,93
  4. WA Верните деньги, товар пришёл сломанный сразу передал оператору 0,95
  5. TG Можно продлить гарантию? судья: придумал условие, которого нет в правилах 0,62
  6. WEB Не выгружается отчёт, ошибка E-502 собрал детали и завёл заявку 0,88
  7. WA Сколько ждать курьера? 0,84
  8. TG Третий раз отвечаете не по делу судья: ответил шаблоном, не позвал человека 0,74
  9. WEB Где взять акт сверки? 0,86
  10. WA пылесос не заряжается это гарантия? 0,89
Итог по всему набору 0,85 8/10 прошли порог средняя оценка · порог 0,80

Иллюстрация механики на условных данных. Настоящий набор собирается из ваших обращений на этапе аудита.

Как запускаем агента поддержки

Пять этапов. После каждого вы решаете, идти ли дальше. Каждый этап оплачивается отдельно

Этап 1 из 5

Выбор процесса

2–3 рабочих дня
Что делаем

Разбираем, где команда тратит часы. Выбираем один процесс с владельцем на вашей стороне и результатом, который можно посчитать.

Что получаете

Короткую записку: процесс, тип решения, что считаем успехом и что в первый этап не входит.

Перед следующим этапом

Процесс, метрика и владелец согласованы.

Сроки считаются от получения доступов: без выгрузки переписок и тестового API аудит не начнётся. Верификация номера WhatsApp в Meta занимает от нескольких дней до трёх недель, поэтому её запускаем в первый день. Проекты с несколькими процессами или тяжёлыми интеграциями с 1С и самописными системами занимают 3–4 месяца, но и там рабочая версия появляется в первый месяц.

Что спрашивают руководители поддержки

Да, и часто так надёжнее. Агент готовит черновик со ссылкой на источник, оператор отправляет его или правит. По правкам видно, какие темы агент уже тянет сам: их и открываем клиентам первыми.

Останавливается и переводит диалог в вашу CRM или открытую линию Bitrix24 с короткой выжимкой: что хотел клиент, что ему уже ответили, какие данные собраны и почему нужен человек. Оператору не приходится перечитывать переписку с начала.

У каждого раздела базы должен быть владелец на вашей стороне. Статьи правят там же, где и раньше: в Notion, Google Docs или админке, агент подхватывает изменения. Если правила меняются каждую неделю, а база нет, агент будет уверенно повторять старое. Поэтому вопросы, на которые он не нашёл ответа, попадают в ежемесячный отчёт.

Да, если строим ответы поверх базы знаний или RAG. Для внутренних операторов источники почти всегда полезны. Для клиентов их можно показывать выборочно или использовать только для контроля.

Сам их не решает. Собирает факты: номер заказа, что случилось, фото, если оно нужно. Затем передаёт оператору. Агенту можно поручить черновик ответа, но отправляет его человек.

От 1 000 000 ₸. Первая рабочая версия появляется за 2–4 недели после получения доступов. Цена зависит от числа каналов и тем, интеграций с CRM и 1С и от того, сколько работы требует база знаний. Сопровождение после запуска стоит от 100 000 ₸ до 500 000 ₸ в месяц: прогоны проверочного набора, разбор спорных ответов и обновление базы.

Да. Выбираем надёжный способ интеграции и сразу обсуждаем шаблоны сообщений, лимиты, согласия, хранение переписки и правила передачи диалога сотруднику. Личные чаты сотрудников с рабочим контуром не смешиваем.

Владелец процесса, который принимает решения, 30–100 реальных заявок, диалогов или документов, список систем с доступом к их тестовым API, правила передачи человеку и примеры хороших ответов команды. Идеальная база знаний не нужна: проверочный набор собираем вместе.

Что почитать до созвона

Обсудим задачу

Напишите, о чём чаще всего спрашивают клиенты, в каких каналах и где записаны ответы. Предложим, какие темы отдать агенту первыми, и оценим пилот.

Азамат Галимжанов
Каждую заявку читаю сам.
Азамат Галимжанов Основатель, технический руководитель Кто ещё в команде
Техническое задание (необязательно)

Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.