Отвечать на предсказуемое
Старт, правила, документы, регистрация, оплата, организация — агент отвечает по базе знаний марафона.
Almaty Marathon
AI-агент первой линии поддержки для одного из крупнейших беговых событий в Центральной Азии. Участники пишут в WhatsApp и Instagram одно и то же каждый день — когда старт, какие правила, как оплатить, где забрать пакет — а команда колл-центра физически не успевала отвечать. Агент закрывает девять из десяти таких диалогов сам. Десятый — возврат, жалоба, VIP, чувствительный случай — уходит человеку с готовым саммари переписки.
~2 130 переписок с участниками
9 / 10 диалогов агент закрывает сам
24/7 покрытие в WhatsApp и Instagram
Проблема
Колл-центр не успевал за залом.
Марафон такого масштаба — это тысячи участников, которые пишут одновременно по нескольким каналам. Колл-центр не успевал отвечать на простые вопросы вовремя, и из-за этого сложные обращения — жалобы, возвраты, конфликты — попадали к уже перегруженным операторам.
Задача была не заменить команду, а снять с неё предсказуемые 90% и оставить оставшиеся 10% для нормальной работы.
- Участники пишут волнами в WhatsApp и Instagram и ждут быстрого ответа.
- Вопросы повторяются: расписание, правила, документы, регистрация, оплата.
- Критические кейсы — возвраты, жалобы, VIP — теряются в общем потоке.
- Покрытие 24/7 нужно без расширения штата операторов.
Решение
Автоматизируем первую линию. Сложное отдаём человеку.
Агент подхватывает каждое сообщение в WhatsApp Business API и Instagram (через Meta Business Suite) и отвечает по базе знаний марафона — правила, расписание, регистрация, оплата, документы.
Второй слой следит за случаями, где нужен человек: жалобы, угрозы, VIP, возвраты, отмены, всё нестандартное. Когда такой кейс возникает, агент останавливается, собирает резюме переписки, фиксирует причину и пингует ответственного менеджера в Telegram или WhatsApp. Человек подключается с контекстом, а не с нуля.
Замечать, когда нужен человек
Жалобы, угрозы, конфликты, VIP, возвраты, отмены, повторные обращения — агент распознаёт их и выключает автоматизацию.
Передавать с резюме
Менеджер получает причину эскалации и краткое резюме диалога — берёт диалог в один клик, а не разбирает заново.
Подписать менеджеров один раз
Менеджер подтверждает себя через кодовую фразу или одноразовую ссылку. Дальше — в списке подписчиков, уведомления приходят автоматически.
Работать во всех нужных каналах
WhatsApp Business API для основного потока участников, Instagram через Meta Business Suite, Telegram — для команды.
Техническая часть
Мультиканальный агент со строгой логикой эскалации.
Бэкенд на Python, поверх — Google ADK как мультиагентный слой: логика поведения агента, сценарии диалогов, маршрутизация сложных кейсов, промпт-архитектура — всё там. База знаний — FAQ, правила и регламент регистрации марафона.
По качеству поддержки относимся к ней как к движущейся цели: собираем эталонные переписки, формируем датасеты из лучших ответов операторов и гоняем AI Judge, который сравнивает ответ агента с эталоном. Цель — не «AI звучит умно», а «AI звучит как команда, которая уже делает это хорошо».
Python-бэкенд, Google ADK как мультиагентный слой.
Промпт-архитектура: системные промпты, сценарии общения, правила эскалации, ограничения поведения.
Три живых канала: WhatsApp Business API, Instagram через Meta Business Suite, Telegram-бот для команды.
Подписка менеджеров через кодовую фразу или одноразовую ссылку подтверждения.
AI Judge — эталонные переписки и scoring-цикл, который держит ответы рядом с реальным оператором.
Python backendGoogle ADKWhatsApp Business APIInstagram · Meta Business SuiteTelegram-ботЗагрузка базы знаний
Что изменилось
Колл-центр перестаёт тонуть в повторных вопросах
Около девяти из десяти диалогов закрываются внутри агента. Операторы видят только то, где действительно нужен человек.
Критические кейсы попадают в нужный инбокс
Возвраты, жалобы, конфликты и VIP детектятся и уходят ответственному менеджеру с резюме переписки.
24/7 без расширения команды
Участник получает ответ в любое время и в любом канале — без найма ночной смены.
Обсудим ваш проект.
Начать с пары деталейОтвечаем в течение одного рабочего дня. На первом созвоне Азамат подключается лично: честно разбираем объём работ, бюджет и риски с человеком, который отвечает за поставку.